De gebrekkige innovatiekracht van de financiële wereld houdt de recessie langer aan dan nodig. Ondanks dat het vertrouwen in banken en verzekeraars door de kredietcrisis een flinke deuk heeft opgelopen, doen financiële instellingen niets om dit te herstellen. Uit de Innovatie-monitor 09/10 van The Bridge business innovators blijkt dat financials achterblijvers zijn op het gebied van innovatie. Slechts een beperkt deel van de omzet van financiële instellingen komt uit innovaties.

De huidige economische situatie laat duidelijk zien dat banken en verzekeraars links en rechts worden ingehaald door de innovaties en veranderingen om hen heen

Het is bijna onmogelijk ongestraft je hoofd in zand te steken en maar hopen dat dit alles van voorbijgaande aard is. Het bedrijfsleven -en ook de consument- komt binnen niet afzienbare tijd zelf in het geweer. Overlevingsdrang is hierbij een sterke motivator. Tekenen van actie worden hierbij langzaam zichtbaar. DSB bank is hierbij een sprekend voorbeeld. Spaarders haalden massaal hun spaargeld van hun spaarrekening met een uiteindelijk faillissement van de DSB bank als gevolg De film ‘Capitalism: A Love Story’ van Michael Moore gaat nog veel verder. De film laat dien hoe de werknemers van een onderneming het heft in eigen handen nemen door zich niet neer te leggen bij het besluit hun fabriek te sluiten. De gemeenschap om hun heen steunen deze werknemers onvoorwaardelijk, de politie weigert in te grijpen en zelfs President Obama gaat achter hun staan.

 

Mogelijkheden binnen de financiële sector

Om een duidelijk beeld van de mogelijkheden binnen de financiële sector te krijgen, wordt door middel van een SWOT analyse onder andere de kansen in kaart gebracht. Een SWOT analyse van de financiële sector in Nederland:

Sterkten reputatie gebaseerd op eeuwenlange kennis, ervaring en stabiliteit internationale oriëntatie ondernemingszin in plaats van bureaucratische traditie bovengemiddelde kwaliteit van het toezicht.	Zwakten besluiteloosheid, polderen, laksheid vraagtekens bij innovatief vermogen strakke personele scheiding van toezicht, politiek en bedrijfsleven beloningsnormen grote sector, klein land asset management.
Kansen consolidatie op internationaal vlak convergentie eeuwenlange ervaring met andere (vooral ook Aziatische) culturen schaalgrootte wordt nog belangrijker oudedagsvoorzieningen en pensioenfondsen.	Bedreigingen chauvinistische en nationalistische bewegingen afzwakken van de NL traditie in internationaal verband kneuterig gedrag en beleid van de nationale overheid alles wat vrijhandel in de weg staat.
Prof. Dr. Jan H.R. van de Poel, hoogleraar riskmanagement aan de Universiteit van Maastricht	‘Verkenning van het toekomstperspectief van de financiële sector in Nederland’

Wanneer je de SWOT analyse van Prof. Van de Poel bekijkt zou één van de grootste innovaties aan de binnenkant moeten plaatsvinden. Een andere cultuur, marktbewerking en een ander denken zou al een goede start zijn. Op dit ogenblik wordt veel aandacht gevestigd op productinnovaties. Nieuwe kredieten, andere hypotheken, verzekeringsproducten met andere namen, vreemdsoortige beleggingen, et cetera. Onderliggend blijft echter dezelfde beoordelingsstructuur en organisatie met dezelfde verdienmodellen. Oude wijn, nieuwe zakken.

De wereld zoals wij die kennen, is in een korte tijd hevig veranderd. Kredietcrisis, ontslagen, instortende huizenmarkten, wegvallen van vertrouwen en zekerheden. Maar ook de verdere intrede en professionalisering van flexibel werken, zzp ’ers, social media, co-creatie, duurzaamheid, cradle-to-cradle en Twitter. Onderwerpen die klaarblijkelijk niet of nauwelijks een reactie hebben uitgelokt bij de banken en verzekeraars. Het is tijd om te bedenken wat de klant wil.De gevleugelde marketingterm ‘Outside in, in plaats van Inside out’, is hier wel op zijn plaats.

Hoe is het mogelijk dat verzekeraars over het algemeen alleen maar bereikbaar zijn tussen 09.00 en 16.30 uur. En zelfs dan raak je verstrikt in ingewikkelde callcenterprotocollen en wachttijden met meestal het antwoord: ‘we zullen contact met u opnemen’. Vaak word je ook nog eens doorverwezen naar onbegrijpelijke websites, die zo zijn geconstrueerd dat ze aansluiten op de interne databases en logistieke processen, maar meestal de gebruiker –de consument- tot wanhoop drijven. Bovendien moet de klant formulieren invullen, waar geen fouten in mogen worden gemaakt. Daarnaast bevatten ze oneindig veel vragen, dat de moed je in de schoenen zinkt. Het zou verstandig zijn de consument te vragen hoe ze graag geholpen willen worden. Outside in denken dus.

Neem de zzp’er, de zelfstandige zonder personeel. Ook wel freelancer, interim manager of externe deskundige genoemd. Een explosieve toename van deze “beroepsgroep”, al dan niet vrijwillig ontstaan. Bedrijven organiseren hun “work-force” meer en meer flexibel. Dit betekent dat veelal deskundigen worden ingehuurd in plaats van op de loonlijst komen. Voor deze groep mensen zijn er nauwelijks aangepaste financiële producten. Hypotheken, kredieten, schade- en levensverzekeringen worden nog steeds gewaardeerd en toegekend op basis van het oude zekerheden model. Met als resultaat dat deze groep beroepsmensen hier niet of nauwelijks gebruik van kan maken. Ontwikkeling staakt, groei blijft achterwege en deze mensen gaan zichzelf anders organiseren en wapenen. Banken en verzekeraars zullen op termijn concurrentie ondervinden van branche vreemde organisaties die hier wel op inspelen en zo hun leidende positie verliezen.

Het is niet voor niets dat bijvoorbeeld een “broker”organisatie als Binck zich nu ineens gaat richten op verzekeringen. Met de oprichtingen van Binck destijds brachten zij hun transparantie visie naar de markt, nu komen de verzekeringen. En wat te denken van de vele zzp portals? Van een matching platform van werk en professionals evolueren ze naar een full-service platform waar nu al verzekeringen, kredieten, administratie en opleidingen worden aangeboden. De volgende stap is dat dit in eigen beheer gebeurt  

Het lijkt dat banken en verzekeringsmaatschappijen al deze signalen massaal negeren en weer zijn overgegaan tot de orde van de dag

Dezelfde productportefeuille -al dan niet in een nieuw jasje- aan de man brengen. En om toch te laten zien dat ze iets geleerd hebben, verhogen ze de zekerhedencriteria.

Neem het verstrekken van kredieten. Ongeveer 40 % van de bedrijven heeft als ervaring dat banken minder bereid zijn krediet te verstrekken. Restrictieve contracten, hoge rentes, strengere kredietvoorwaarden of een nauwelijks onderbouwde mening dat het desbetreffende bedrijf een riskante onderneming zou zijn.

ING is één van de eerste (grotere) banken die aan zogenaamde sociale innovatie doet. Recentelijk heeft de ING Bank de openingstijden van hun filialen beter afgestemd op de behoefte van klanten. Vreemd dat dit pas nu zijn intrede doet. De supermarkten werken al een hele tijd met ploegendiensten, zodat de consument daar terecht kan op een moment dat past in hun levensfase. De seniore medemens, meestal gepensioneerd, heeft meer tijd overdag. De scholier en student geven de voorkeur aan voor de les, tijdens de pauze en na schooltijd een bezoek te plegen aan een bank. De ondernemer en werknemers hebben nauwelijks tijd tussen 09.00 en 17.00 uur, op de lunchperiode na. Zij zouden het prettig vinden wanneer tijdens de lunchpauze het bankfiliaal waar ze moeten zijn met meer bankmedewerkers bemand zijn dan om 10.00 uur. Dus wanneer het bankfiliaal drie keer per week tot 20.00 uur open is, helpt dat. Het luisteren naar de wensen van een klant is al zo oud als de weg naar Rome en veel succesvolle bedrijven in andere sectoren doen daar hun voordeel mee. Waarom de banken niet? De iPhone van Apple is zo ontstaan. De services van TomTom eveneens.

Denken buiten de gevestigde kaders. Kijk en leer van andere markten, wat steekt een financiële dienstverlener op van een uitgeverij? Ga ’anders verdienen’, Door het eigen verdienmodel grondig onder de loep te nemen kunnen nieuwe en andere waardestromen gecreëerd worden. Zoek naar nieuwe toepassingen voor bestaande sterktes van je organisatie, wat ontstaat er als de bouwstenen van de onderneming uit elkaar gehaald worden en anders worden geassembleert? Gebruik lessen uit de bèta-economie, Steeds meer producten worden ‘smart’. Nieuwe applicaties of features van Google of Hyves zijn zelden helemaal uitontwikkeld. Zodra de kwaliteit goed genoeg is, wordt de innovatie onlline gezet. Besteed aandacht aan ‘zachte criteria, het imago, de impact van een product of dienst op de strategische richting, duurzaamheid en het ondernemersgevoel van teamleden zijn niet te onderschatten criteria.

Voorbeelden van dit soort innovaties zijn:

 

De Bank of America

 “Keep The Change” van  Bank of America is een spaarmethode gebaseerd op het afronden naar boven van wisselgeld. Deze bedragen worden op een spaarrekening geplaatst en vervolgens verdubbeld in een bepaalde periode. Met dat geld zou je kunnen besluiten goede doelen te steunen. “Social & Collaborative fundraising en Peer-to-Peer Paying”, maakt het voor groepen mensen mogelijk om voor een bepaald doel geld in te zamelen. Deze tools zijn ideaal om voor een verjaardagscadeau, een feestje, reünie of de betaling van de huur van een huis met meerdere bewoners op te halen.

“Live Chat” met je personal account manager. Wanneer je niet altijd de mogelijkheid hebt om persoonlijk contact te hebben is dit een service waar je nagenoeg 24/7 “Persoonlijk”contact zou kunnen hebben met je persoonlijke account manager. Vragen kunt stellen, suggesties ter verbetering kan voorstellen en je ontevredenheid kwijt kunt. (bron: www.bankofamerica.com )

 

De virtual wallet

De “virtual wallet” is een manier om je persoonlijke financiën inzichtelijk te maken . Niet door een of ander programma, maar gewoon door je rekening structuur aan te passen aan je leven. Je “managet” je financiën net zoals je leven, op een intuïtieve wijze. (bron: www.pncvirtualwallet.com)

 

Onna-onna

Doelgroep benadering gebaseerd op de positieve ervaringen. “Onna-onna” heeft voor zo’n benadering gekozen. Na goed geluisterd te hebben naar de doelgroep hebben ze zowel de producten als de services aangepast aan de wensen van de doelgroep. (bron: http://www.onna-onna.nl)

 

Voorbeelden genoeg! En zoals zo vaak gesteld op elke moeilijke vraag is een simpel antwoord te geven. Ik nodig u, banken en verzekeraars, uit om met een simpel antwoord te komen.

Vertrouwen door Sociale Innovatie.

 

 

Dit artikel werd eerder gepubliceerd in Financieel Management.

Jules The is General Manager Innovation Executives bij The Bridge business innovators